Mitől lesz elégedett a Vevő? Reklamációkezelés

Nincs az a beszállító, aki ne követne el hibákat időnként. Még a legjobban szerevezett cég gépezetének fogaskerekei közé is becsúszhat egy szalmaszál.

2. rész

Hol van a különbség, aminek következtében az egyik esetben a végkifejlet egy elégedett és újra rendelő vevő, míg a másik esetben akár vége is szakadhat a kapcsolatnak?

Egyetlen dolgon múlik, ez pedig a hiba utáni reklamációkezelés minősége.

Sajnos még mindig vannak olyan cégek, ahol a panaszkodó, reklamáló vevőt tehernek tekintik, és a cél, hogy minél előbb az ajtón kívül lássák a problémájával együtt. Aztán persze csodálkoznak, hogy nem jön több megrendelés.

 

 

Holott ha négy egyszerű lépést betartunk, akár az előnyünkre is fordíthatjuk a dolgot. Ehhez azt kell végig gondolnunk, hogy mit is akar egy reklamáló vevő.

1. Hallgassák meg!

Evidens? Igen. Elméletileg. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy sok esetben végig sem hagyják mondani miért is jött. Ha nem tudjuk, mit akar, nehéz elérni, hogy elégedetten távozzon.

2. Értsék meg!

Nem elég fél füllel figyelni. Meg is kell érteni, hogy mi a probléma és milyen megoldást vár. Az aktív hallgatás egyébként is hasznos információforrás, és hozzásegít a valóban hatékony megoldás megtalálásához.

3. Ismerjék be, hogy hibáztak!

Ne fogják a saját beszállítóikra, ne tagadják le, és ne sugallják azt a megrendelőnek, hogy esetleg benne van a hiba. (Még ha egyébként így van, akkor sem szerencsés.)

4. Amint lehet, tájékoztassák az eredményről!

Mondják el, mi volt a probléma, és mit tesznek, hogy ez többet ne forduljon elő. Igen, ennek az utóbbinak is nagy szerepe van, hiszen a reklamáló vevő csak akkor fog legközelebb is rendelni, ha el tudják hitetni vele, hogy nem lesz több baki.

A jól működő, jól szervezett cégeknél a reklamációkezelés egy komplett rendszert alkot, ahol az egyes rendszerelemekhez tartozó munkatársak tisztában vannak a saját feladatukkal és hatáskörükkel a vevői panaszok kezelését illetően.

A beszállító értékelések során a reklamációkezelés színvonala kiemelt szerepet kap a minősítés során, hiszen minden beszerzési folyamatnak előbb utóbb része lesz.

 

3. részhez kattintson ide!

1. részhez kattintson ide!

 

Németh Eszter

Beszerzésfejlesztési tanácsadó

 

Hirdetés