Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA) szükségessége szolgáltatások beszerzése esetén

Komplexebb szolgáltatások beszerzése során mindig jól jön az SLA. Hogy miért? Nagy Péter választ ad erre a kérdésre.

A szolgáltatások beszerzése az elvárt szolgáltatási minőség nehezen definiálhatóságából fakadóan sok esetben jóval nehezebb feladat, mint egy termékbeszerzés, ahol mérhető paraméterek mentén egy konkrét specifikáció alapján könnyen eldönthető, hogy a teljesítés az elvárt minőségben történt-e, illetve minőségi kifogás esetén egzakt paraméterek szerint történhet minőség és méret ellenőrzés.

Szolgáltatások esetében, legyen az akár bármilyen kiszervezett szolgáltatás, folyamatos vagy egyszeri szolgáltatás beszerzés a teljesítés mérhetővé tételének egyik legjobb eszköze a specifikáció mellett az elvárt szolgáltatási színvonal meghatározása és a szolgáltatási szerződés kiegészítése egy ún. Szolgáltatási Szint Megállapodással (amit az angol szakmai irodalom Service Level Agreement – SLA- néven említ).

Természetesen egyszerű szolgáltatásoknál felesleges a beszerzési folyamatot, tárgyalásokat és a szerződéses fázist bonyolítani SLA készítésével, de bonyolultabb tevékenységeknél, mint pl. tipikusan a kiszervezett szolgáltatások esetében – takarítás, őrzés-védelem, üzemi konyha üzemeltetés vagy leginkább épület-üzemeltetés specifikus területek – nagyon hasznos és célszerű alkalmazni ilyen megállapodást.

Ennek célja az elvárt szolgáltatási tartalom minél pontosabb meghatározása, melyhez akár kötbérezési rendszer köthető.

Ilyen lehet akár egy takarítási szolgáltatásnál pl.:

  • Takarítási gyakoriság meghatározása egy adott helyiségben
  • Az adott helyiségben használatos takarítási technológia és folyamat leírása
  • Nem általános szennyeződés (pl. termelési területen olajkifolyás) és sürgős takarítási igény esetén a takarító szolgálat bejelentéstől számított megjelenése a helyszínen és a munka megkezdése

Természetesen, ha SLA – t készítünk, akkor a mérési metódust is meg kell határozni és egy objektív, reális rendszert kell kidolgozni és elfogadtatni a szolgáltatóval, melynek nem teljesülése esetén a probléma súlyosságától és munkavégzés akadályoztatására gyakorolt hatásától függően különböző kötbérezési struktúra alakítható ki.

A SLA-k kialakítása és a teljesítmény igazán mérhetővé tételéhez a legjobb eszköz KPI rendszer (Key Performance Indicator – Kulcs Teljesítmény Mérőszám) meghatározása, de az egy külön témakört igényel.

 

Nagy Péter

Category Buyer, Indirect Procurement

LEGO Manufacturing Kft.