Komplexebb szolgáltatások beszerzése során mindig jól jön az SLA. Hogy miért? Nagy Péter választ ad erre a kérdésre.
A szolgáltatások beszerzése az elvárt szolgáltatási minőség nehezen definiálhatóságából fakadóan sok esetben jóval nehezebb feladat, mint egy termékbeszerzés, ahol mérhető paraméterek mentén egy konkrét specifikáció alapján könnyen eldönthető, hogy a teljesítés az elvárt minőségben történt-e, illetve minőségi kifogás esetén egzakt paraméterek szerint történhet minőség és méret ellenőrzés.
Szolgáltatások esetében, legyen az akár bármilyen kiszervezett szolgáltatás, folyamatos vagy egyszeri szolgáltatás beszerzés a teljesítés mérhetővé tételének egyik legjobb eszköze a specifikáció mellett az elvárt szolgáltatási színvonal meghatározása és a szolgáltatási szerződés kiegészítése egy ún. Szolgáltatási Szint Megállapodással (amit az angol szakmai irodalom Service Level Agreement – SLA- néven említ).
Természetesen egyszerű szolgáltatásoknál felesleges a beszerzési folyamatot, tárgyalásokat és a szerződéses fázist bonyolítani SLA készítésével, de bonyolultabb tevékenységeknél, mint pl. tipikusan a kiszervezett szolgáltatások esetében – takarítás, őrzés-védelem, üzemi konyha üzemeltetés vagy leginkább épület-üzemeltetés specifikus területek – nagyon hasznos és célszerű alkalmazni ilyen megállapodást.
Ennek célja az elvárt szolgáltatási tartalom minél pontosabb meghatározása, melyhez akár kötbérezési rendszer köthető.
Ilyen lehet akár egy takarítási szolgáltatásnál pl.:
- Takarítási gyakoriság meghatározása egy adott helyiségben
- Az adott helyiségben használatos takarítási technológia és folyamat leírása
- Nem általános szennyeződés (pl. termelési területen olajkifolyás) és sürgős takarítási igény esetén a takarító szolgálat bejelentéstől számított megjelenése a helyszínen és a munka megkezdése
Természetesen, ha SLA – t készítünk, akkor a mérési metódust is meg kell határozni és egy objektív, reális rendszert kell kidolgozni és elfogadtatni a szolgáltatóval, melynek nem teljesülése esetén a probléma súlyosságától és munkavégzés akadályoztatására gyakorolt hatásától függően különböző kötbérezési struktúra alakítható ki.
A SLA-k kialakítása és a teljesítmény igazán mérhetővé tételéhez a legjobb eszköz KPI rendszer (Key Performance Indicator – Kulcs Teljesítmény Mérőszám) meghatározása, de az egy külön témakört igényel.
Nagy Péter
Category Buyer, Indirect Procurement
LEGO Manufacturing Kft.
